Firma, která miluje své zákazníky

Ještě jsem na takovou firmu nenarazil, ale myslím si že z dlouhodobého hlediska by taková firma zažívala s minimálními náklady velkých úspěchů. Stále ve firmách ještě platí heslo, naslibovat zákazníkovi vše co chce, jen aby koupil a v momentě, kdy je "zaháčkovaný" a chce třeba něco reklamovat nebo vysvětlit se stává nepříjemným hmyzem, který je třeba co nejrychleji a s nejmenšími náklady odpálkovat.

Pak jsou firmy, kde již lidé určení pro prodej, nebo i poradenství se vciťují do zákazníka a dělají marketing.

Svojí oblíbenou firmu neopustíte

Poradci v Alze Vám opravdu rádi pomohou, je to jejich úkol

Dneska jsem si byl pro novou myš na centrále Alza v Praze 7. Nemohl jsem najít místo, kde si mám vyzvednout lístek a tak jsem se zeptal chlapíka s cedulkou, co tam postával mezi zbožím. Ochotně mi odpověděl. Tak jsem se ho hned začal vyptávat na další zboží o které bych měl zájem. Byla s ním celkem rozumná řeč, zdálo se mě, že se mě snaží pochopit a je milý. Nepřipadal mi jako někdo, kdo by se mě snažil podsunout nevyhovující produkt, jen aby se prodal. A tak jsem si na místě přikoupil ještě jednu věc, kterou potřebuji, abych nemusel už do Holešovic jezdit.

Pak jsem šel platit, ale nemohl jsem se zorientovat. Když jsem byl vyvolán ke kase tak jsem požádal o platbu kartou. Nemohl jsem najít PIN. Paní se zdála, že spěchá ač nikdo jiný nečekal (furt se ptala, jestli teda budu platit). Omlouval jsem se, že jsem se rozhodl ke koupi zboží na místě a že mám dvě nové karty a nepamatuji si k nim přesně PIN. První PIN co jsem zadal byl chybný, tak jsem požádal o výměnu karty. V tu chvíli jsem si ale vzpomněl na PIN té první karty a tak jsem požádal o návrat k té první kartě. V té chvíli si paní nahlas povzdechla a já si pomyslel, že si právě pomyslela: Sobota ráno, a přijde sem kretén co neumí zaplatit. Celý ten její projev byl neempatický. Chtěla mě rychle vyřešit, je to asi jejich cíl, odbavit rychle zákazníka.

Tato událost naštěstí Alzu nepřipraví o zákazníka, protože mám k nim silnou vazbu a tak mě robotické jednání pokladní nemůže od nich odtrhnout.

Kvůli nálepkování, ztratila min. 5 milionů korun

Jiná situace je ale u prvozákazníka. Asi před 3 lety jsem hledal banku pro uležení 5 milionů našeho družstva. Na Vinohradské jsem objevil podivně vypadající pobočku City Bank. Přesto jsem se rozhodl, že vlezu dovnitř a zeptám se.

Nalevo od vlezu byla jakási recepční. Zeptal jsem se jí, o čem že ta banka je. Recepční na mě pohlédla a arogantně odpověděla, že pokud nemám 400 000, tak pro mě nic nemají. V tu chvíli jsem věděl, že tohle není banka pro mě.

Asi 14 dní na to, mě v nákupním centru na Pankráci zastavili zástupci City Bank, jestli si nechci o něco zasoutěžit. Odmítl jsem a říkal si, "co po mě chtějí po trhanovi, když se baví jen s lidmi, kteří vypadají, že mají nad 400 000 tisíc".

Dnes jsem viděl na tramvaji reklamu City Bank a říkám si ze srandy: "to běhá po světě tolik lidí co mají běžně k dispozici 400 000?" Samozřejmě mě došlo, že City Bank je už dnes asi otevřená i "normálním" lidem. Přesto chování zaměstnance při prvokontaktu způsobilo, že banka přišla o 5 milionů a další potencionální peníze klientů, kterým by jsme tuto banku doporučili. Nyní jsem u banky jiné, jejíž služby dále rád doporučuji, takže už není cesta zpět.

Kterýkoliv zaměstnanec Vás může připravit o miliony a sebe o prémie

Tímto malým příběhem ze života chci přiživit svoji teorii, jak je důležité, aby firma milovala zákazníka. To znamená, že všichni kdo se dostanou se zákazníkem do styku, by měli mít empatické a milé chování snažíce se nabídnout zákazníkovi to co opravdu potřebuje (což je marketing).

Chápu, že je to takový neuchopitelný nástroj, kde nejsou známa čísla, jestli síla slova opravdu pomáhá, ale výše uvedený příběh, s prvozákazníkem je důkazem o kolik zákazníků mohou některé firmy přicházet. Já se rozhodně ve své firmě budu snažit, aby všichni ti, kdo se dostanou se zákazníkem do styku ho milovali. Protože zaměstnance neživí zaměstnavatel, ale zákazníci.